Call Center

        บริษัทอุตสาหกรรมในสมัยนี้ไม่ได้ผลิตแต่สินค้าหรือผลิตภัณฑ์สำหรับนำออกขายเท่านั้น แต่ยังต้องให้บริการแก่ผู้ซื้อด้วย บริการที่ต้องจัดให้นี้มีหลากหลายสุดแท้แต่ประเภทและลักษณะของสินค้า สินค้าบางอย่างซับซ้อนและใช้งานยาก เมื่อผู้ซื้อใช้ไปแล้วใช้งานไม่ได้ก็จำเป็นต้องหาทางติดต่อสอบถามผู้ขายหรือผู้ผลิตสินค้าว่าจะต้องทำอย่างไรจึงจะใช้ผลิตภัณฑ์นั้นได้ นอกจากนั้นยังอาจจะต้องสอบถามเมื่อเกิดปัญหาระหว่างการใช้งานด้วย ตัวอย่างที่เห็นชัดก็คือเครื่องคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์มือถือ รถยนต์ กล้องถ่ายรูป และ เครื่องใช้ไฟฟ้าหลายประเภท

        บริษัทใดที่ไม่สามารถจะให้บริการตอบคำถามแก่ลูกค้าได้ไม่ช้าก็จะประสบปัญหาเรื่องการขาย เพราะลูกค้าจะบ่นกับเพื่อน ๆ แบบปากต่อปากจนเป็นที่รู้กันอย่างกว้างขวางว่าผลิตภัณฑ์ของบริษัทไม่ดี ไม่สมควรซื้อมาใช้ ด้วยเหตุนี้เองบริษัทที่เข้าใจและตระหนักถึงการให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าจึงต้องจัดบริการตอบคำถามหรือให้ความช่วยเหลือลูกค้าขึ้น บริการแบบนี้นิยมเรียกกันว่า Call Center (คอลล์ เซ็นเตอร์)

        คอลล์ เซ็นเตอร์ยุคนี้ไม่ได้มีเฉพาะพนักงานรับโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังต้องใช้คอมพิวเตอร์ช่วยด้วย นั่นคือพนักงานที่รับโทรศัพท์จะรับฟังคำถาม (หรือคำบ่น) จากลูกค้า แล้วเลือกหาคำตอบที่บันทึกเก็บไว้ในระบบคอมพิวเตอร์สำหรับอธิบายให้ลูกค้าทราบวิธีการแก้ปัญหา พร้อมกันนั้นก็จะต้องบันทึกรายละเอียดของลูกค้าเอาไว้ด้วยว่า ใครเป็นผู้โทรศัพท์เข้ามาถาม ถามเมื่อใด ปัญหาคืออะไร อธิบายแล้วลูกค้าเข้าใจหรือไม่ แก้ปัญหาได้หรือไม่ หรือเป็นปัญหาที่ไม่มีคำตอบให้เห็นในคอมพิวเตอร์ ซึ่งในกรณีหลังนี้พนักงานจะต้องส่งปัญหานี้ไปยังพนักงานที่มีความสามารถให้ตอบคำถามแทน หรือเพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาต่อไป การจัดระบบคอลล์ เซ็นเตอร์แบบนี้จึงกลายเป็นเรื่องใหญ่และต้องทำระบบให้ดีจึงจะทำให้ลูกค้าพอใจได้

        บริษัทบางแห่งเรียกบริการช่วยเหลือลูกค้าเสียใหม่ว่า Contact Center หรือศูนย์ติดต่อเพราะเห็นว่าการติดต่อสอบถามจากลูกค้านั้นไม่ได้มีแต่เพียงทางโทรศัพท์อย่างเดียวเท่านั้น แต่มีผู้ส่งคำถามมาทางอีเมล หรือทางโทรสารด้วย แต่แนวคิดในการให้บริการก็เหมือนกับ คอลล์ เซ็นเตอร์ นั่นเอง

        เวลานี้การจัดบริการคอลล์ เซ็นเตอร์ ไม่ได้มีเฉพาะในภาคเอกชนเท่านั้น หน่วยงานภาครัฐก็เริ่มจัดตั้ง คอลล์ เซ็นเตอร์ กันมากขึ้นแล้ว โดยเฉพาะการแจ้งเรื่องไฟฟ้าดับ น้ำประปาไม่ไหล ไม่มีใครเก็บขยะ ถนนชำรุด ฯลฯ

        ถึงเวลาแล้วที่เราต้องคิดว่าเราจะให้บริการอะไรแก่ลูกค้าที่มาซื้อสินค้าของเราบ้าง