จิตสำนึกและความรับผิดชอบส่วนตัว

        พวกเราทุกคนอยากให้ทุกสิ่งทุกอย่างในโลกนี้เป็นอย่างที่ใจเราคิด เราอยากให้การจราจรในกทม. สะดวกสบาย ไม่มีใครทำผิดกฎ ไม่มีใครคอยเบียดเข้ามาตัดหน้ารถของเรา เราอยากให้ลูกน้องของเราทำงานอย่างขยันขันแข็ง และ มีความรับผิดชอบในการทำงานที่เรามอบหมายให้เสร็จ เราอยากให้รัฐมนตรีมีความรับผิดชอบทำงานอย่างเข้มแข็ง เราอยากให้นักการเมืองไม่โกงกิน เราอยากให้ข้าราชการให้บริการแก่ประชาชนอย่างยิ้มแย้ม ฯลฯ

        สิ่งที่เราอยากเห็นนั้นไม่ผิดอะไร ใคร ๆ ก็อยากได้อย่างนี้ทั้งนั้น แต่สิ่งเหล่านี้เป็นไปได้ยากในชีวิตจริง เพราะคนที่ทำให้เรารู้สึกหงุดหงิดเหล่านั้นเป็นคนที่ยังขาดจิตสำนึกและไม่เข้าใจความสำคัญของการมีความรับผิดชอบส่วนตัว

        คำว่าจิตสำนึกและความรับผิดชอบส่วนตัวนี้ ตรงกับคำภาษาอังกฤษว่า personal accountability ซึ่งเป็นคำที่แปลยากมาก พจนานุกรมทั่วไปมักจะแปลคำว่า accountability ว่า ความรับผิดชอบ แต่ความจริงแล้วคำนี้มีความหมายลึกซึ้งกว่านี้มาก เพราะคำนี้ไม่ได้แปลว่าความรับผิดชอบที่เกิดจากการได้รับมอบหมายหน้าที่เท่านั้น แต่ยังหมายถึงความรับผิดชอบอันเกิดจากจิตสำนึกทางด้านศีลธรรม, จริยธรรม, และ พรหมวิหารธรรมด้วย

        หากเรามองไปรอบ ๆ ตัวเราทุกวันนี้จะพบเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากการขาดจิตสำนึกและความรับผิดชอบส่วนตัวมากเหลือเกิน ไม่เฉพาะแต่เรื่องที่กล่าวถึงข้างต้น แม้แต่ในที่ทำงานของเราเอง เราก็พบเหตุการณ์ที่ไม่น่าเกิด เช่น พนักงานใช้เวลาทำงานในการส่งอีเมลนัดหมายกับเพื่อน ๆ หรือเปิดข่าวอ่านโดยไม่สนใจกับงานอื่น ๆ ที่ค้างอยู่, นักโปรแกรมเขียนโปรแกรมออกรายงานโดยไม่สนใจเรื่องการสะกดคำให้ถูกต้อง หรือละเลยการระบุหน่วยของข้อมูล, พนักงานเว็บไม่สนใจลบประกาศที่หมดอายุออกจากหน้าเว็บ

        มีคำถามว่า เมื่อมีผู้สังเกตเห็นเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่ไม่น่าพึงพอใจเหล่านี้ เขาทำอย่างไร

        คำตอบก็คือ ผู้ที่เห็นเหตุการณ์เช่นนั้นอาจจะคิดหรือทำดังต่อไปนี้

        ในเมื่อคนส่วนใหญ่คิดเช่นนี้ ก็เป็นธรรมดาที่ปัญหาเหล่านี้ก็จะยังเกิดอยู่ร่ำไป ไม่มีทางแก้ไขได้ การมีจิตสำนึกและความรับผิดชอบส่วนตัวเป็นเรื่องสำคัญ และพอจะมองออกว่าถ้าพัฒนาให้ทุกคนในหน่วยงานเข้าใจและมี personal accountability ได้จริง การปฏิบัติงานของหน่วยงานก็จะมีผลิตภาพเพิ่มมากขึ้น ผลงานมีคุณภาพมากขึ้น และ ปัญหาในการปฏิบัติงานจะลดลง

        การพยายามพัฒนา personal accountability นั้น จะต้องเริ่มสร้างที่ตัวเราก่อน ถ้าหากตัวเรามีจิตสำนึกและความรับผิดชอบส่วนตัวสูงแล้ว เราก็สามารถที่จะขยายผลไปถึงคนอื่น ๆ ได้

        มีเรื่องเล่าว่า เจ้าของบริษัทญี่ปุ่นแห่งหนึ่งไปถึงโรงงานแต่เช้า และทุกเช้าเขาจะคอยไปยืนคำนับคนงานที่หน้าประตู การที่เขาไปถึงโรงงานเช้าได้ ทำให้ไม่มีคนงานกล้ามาสาย

        ในฐานะที่เราเป็นผู้บริหาร การที่เรามีจิตสำนึกและความรับผิดชอบส่วนตัว หมายความว่า เราจะต้องคิดหาทางแก้ไขให้การปฏิบัติงานของบริษัทเป็นไปในทางที่ดีมากยิ่งขึ้น จริงอยู่พฤติกรรมของผู้อยู่ใต้บังคับบัญชาเป็นสิ่งที่เราควบคุมโดยตรงไม่ได้ แต่เราสามารถควบคุมการตอบสนองต่อพฤติกรรมที่ไม่ถูกต้องหรือเหมาะสมได้

        เมื่อสองปีก่อน ระหว่างที่ผมกำลังรอเครื่องบินที่สนามบินในลอสแองเจลิสเพื่อบินต่อไปกรุงวอชิงตัน ผมเดินไปที่ร้านหนังสือ และได้เห็นหนังสือเล็ก ๆ เล่มหนึ่งชื่อ QBQ The question beyond the question ผู้เขียนชื่อ John Miller หนังสือเล่มนี้มีเพียง 115 หน้า แต่ราคาแพงเกือบ 20 เหรียญ ครั้นเมื่อผมหยิบมาอ่านดูก็ติดใจจนต้องควักกระเป๋าซื้อมาอ่าน

        John Miller ซึ่งเขียนหนังสือเล่มนี้พยายามอธิบายแนวคิดเรื่อง Personal Accountability ให้เข้าใจว่า การที่เราจะบ่น หรือ ตำหนิผู้อื่นนั้นเป็นเรื่องง่าย แต่มันไม่ได้ช่วยอะไรให้ดีขึ้น เราควรจะคิดใหม่ด้วยการตั้งคำถามว่า ในสถานการณ์เช่นนี้เราควรจะทำอะไรจึงจะเหมาะสม John Miller ได้พัฒนาเว็บไซต์เพื่อเผยแพร่แนวคิดนี้ รวมทั้งจัดหลักสูตรสัมมนาที่ได้รับความนิยมอย่างกว้างขวาง ใครสนใจก็เข้าไปอ่านแนวคิดเรื่อง QBQ ของเขาได้ที่ http://www.qbq.com/

        เมื่อเกิดปัญหาที่เราไม่อยากให้เกิดกับตัวเรา และจำเป็นที่เราจะต้องคิดใหม่ตั้งคำถามใหม่นั้น ผู้เชี่ยวชาญด้านจิตสำนึกและความรับผิดชอบส่วนตัวอีกคนหนึ่งคือ Kevin Eikenberry ให้คำแนะนำว่า ควรจะตั้งคำถามต่อไปนี้กับตัวเอง

        Kevin Eikenberry บอกว่าเราจะต้องมีความกล้าหาญพอดูจึงจะตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างตรงไปตรงมา แต่การตอบคำถามได้ก็จะทำให้เรามองเห็นแนวทางแก้ไขปัญหาได้ดีขึ้นกว่าเดิม และดีกว่าการเสียเวลาที่จะชี้นิ้วกล่าวโทษ หรือโยนความผิดไปให้ผู้อื่น

        John Miller สรุปว่า การสร้าง personal accountability ก็คือ การพยายามตั้งคำถามใหม่ที่ไม่เหมือนกับคำถามแบบที่เราเคยถามมาตลอดชีวิต เช่น แทนที่จะถามว่าใครคิดบัญชีมาผิด ก็เปลี่ยนเป็นถามว่า เราจะป้องกันไม่ให้คนทำบัญชีผิดได้อย่างไร หรือเมื่อข้อความบนเว็บที่พนักงานนำขึ้นหน้าเว็บมีคำที่สะกดผิดมาก ก็ไม่ต้องถามเชิงดุด่าว่า "ใครเป็นคนพิมพ์ผิด ทำไมไม่รู้จักแก้ไขก่อนนำขึ้นเว็บ" แต่เปลี่ยนไปตั้งคำถามตัวเองว่า จะป้องกันไม่ให้เกิดความผิดแบบนี้ได้อย่างไร เราควรกำหนดวิธีป้องกันความผิดพลาดแบบนี้อย่างไร ฯลฯ

        นี่แหละครับก็คือ Personal Accountability ของผู้บริหารที่แท้จริง