เรียนรู้จากอดีต: การป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดซ้ำสอง
ดร. ครรชิต มาลัยวงศ์

เมืองไทยเรานี้ช่างเต็มไปด้วยปัญหาเสียจริง หลาย ๆ คนคงนึกอย่างนี้เมื่อได้อ่านข่าวการก่อการร้ายในภาคใต้ ข่าวการวิวาททำร้ายกันของนักเรียนอาชีวศึกษา รวมไปถึงข่าวการทำงานผิดพลาดของผู้เกี่ยวข้องกับการร่างกฎหมายที่นำขึ้นทูลเกล้าฯ พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวฯ แต่สำหรับนักไอซีทีแล้ว ปัญหาเหล่านี้เป็นเรื่องธรรมดามาก เพราะนักไอซีทีแทบทุกคนต้องเคยผจญกับปัญหารูปแบบต่าง ๆ มากมายที่ทำให้การทำงานไม่สำเร็จตามที่ต้องการ

ในงานไอซีทีนั้น ปกติเราจะพบกับปัญหาสองรูปแบบ ปัญหาแรกก็คือปัญหาที่เกิดขึ้นกับการทำงานปกติในหน่วยงาน ปัญหานี้ทำให้เกิดความอึดอัดขัดข้องจนต้องลุกขึ้นมาจัดทำระบบใหม่เพื่อแก้ไขโดยหวังว่าระบบที่จัดทำขึ้นนั้นจะแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ ปัญหาแบบที่สองก็คือปัญหาที่เกิดขึ้นกับระบบที่สร้างขึ้นมาใหม่ นั่นก็คือปัญหาเกี่ยวกับการวิเคราะห์ระบบผิด ออกแบบระบบผิด เขียนโปรแกรมผิด ซื้ออุปกรณ์มาผิด ฯลฯ ซึ่งไม่ว่าจะเป็นปัญหาใดแต่ที่สุดแล้วก็ทำให้งานเราล้มเหลว

การกล่าวว่าปัญหาเหล่านี้เป็นเรื่องธรรมดา ไม่ใช่เป็นการพูดด้วยความจำนน แต่เป็นเพราะงานพัฒนาระบบไอซีทีทั้งหลายเป็นงานที่ค่อนข้างยาก มีลักษณะเป็นนามธรรมคือมองไม่เห็นภาพชัดเจนว่าผลงานที่ต้องการจะมีลักษณะอย่างไร และระบบที่สร้างขึ้นก็มักจะมีความซับซ้อนตามกระบวนการทำงานของหน่วยงานนั้น ๆ ด้วย

อย่างไรก็ตาม หากเรายอมให้งานพัฒนาระบบต้องคอยเกิดปัญหาอยู่ร่ำไป และเมื่อเกิดแล้วก็ค่อยแก้ไขไปทีละเปลาะอย่างนี้ก็ไม่ใช่ทัศนะที่ถูกที่ควรนัก ดังนั้นวันนี้ผมจึงขอเสนอแนวทางที่จะทำให้ CIO หาทางป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นในหน่วยงานของท่านได้

การเกิดปัญหาใด ๆ นั้นย่อมมีสาเหตุอยู่ ดังนั้นเมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้วเราลองพิจารณาตรวจสอบอย่างตรงไปตรงมาก็อาจจะพบสาเหตุของปัญหาได้ แต่ในการปฏิบัติงานของหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งในภาครัฐและเอกชนนั้นมักจะมีเรื่องการเมืองเข้ามาเกี่ยวข้องด้วยเสมอ ด้วยเหตุนี้เองการสอบสวนหลายต่อหลายครั้งจึงไม่สามารถนำไปสู่สาเหตุที่แท้จริงของปัญหาได้ เพราะอาจจะทำให้สะเทือนไปถึงผู้มีอำนาจ การตรวจสอบหาสาเหตุหลายครั้งจึงเป็นการเบี่ยงเบนไปหาแพะรับบาปมากล่าวโทษ ในที่สุดเมื่อเราไม่สามารถแก้ที่สาเหตุที่แท้จริงได้ ปัญหาทำนองนี้ก็จะเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีก

ในด้านไอซีทีเอง ปัญหาที่เกิดขึ้นในหน่วยงานแทบทุกแห่งล้วนแล้วแต่มีสาเหตุทั้งนั้น และหากจะลองสำรวจดูแล้วจะพบว่า ปัญหาด้านไอซีทีมีอยู่มากมายหลายแบบ เช่นปัญหาด้านเทคนิค ปัญหาความบกพร่องของผู้ปฏิบัติงาน ปัญหาจากสิ่งแวดล้อมเช่นไฟฟ้า ปัญหาการจัดซื้อไม่ได้คุณภาพ ปัญหาเรื่องผู้ขายและส่งสินค้าไม่ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ ปัญหาการละเมิดทรัพย์สินทางปัญญา ปัญหาอาชญากรรมคอมพิวเตอร์ ฯลฯ

การป้องกันปัญหาเหล่านี้ หรืออย่างน้อยการลดปัญหาเหล่านี้เป็นเรื่องที่ส่วนมากเราก็รู้กันดีอยู่ แต่ไม่ค่อยจะได้ปฏิบัติตาม เพราะไปฝืนนิสัยการทำงานของนักไอซีที ดังนั้นหาก CIO ไม่พยายามแก้ไขนิสัยของนักไอซีทีบ้างแล้ว ปัญหาต่าง ๆ ที่ฝ่ายไอซีทีต้องพบอยู่ทุกวันก็จะไม่มีวันแก้ไขได้

เรื่องสำคัญที่ CIO จะต้องทำก่อน ก็คือการประกาศเป็นนโยบายการทำงานว่า ผู้ปฏิบัติงานไอซีทีทุกคนจะต้องหัดบันทึกข้อมูลและเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นเอาไว้ในสมุดบันทึก หรือในระบบคอมพิวเตอร์ นักวิเคราะห์ระบบและนักโปรแกรมจะต้องบันทึกข้อผิดพลาดบกพร่องที่ตนได้ทำระหว่างการพัฒนาระบบ พนักงานปฏิบัติการเครื่องจะต้องบันทึกความผิดปกติที่เกิดขึ้นกับเครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ ไม่ว่าจะเป็นการถูกไวรัสรบกวน ไฟฟ้าดับหรือขัดข้อง โปรแกรมผิดพลาด เครื่องพิมพ์เสีย พนักงานเครือข่ายจะต้องบันทึกปัญหาความขัดข้องในระบบเครือข่าย ฯลฯ

นอกจากนั้นพนักงานแต่ละคนจะต้องพยายามวิเคราะห์ต่อไปว่า ปัญหาที่เกิดนั้นมีสาเหตุมาจากอะไร เช่น การที่นักโปรแกรมเขียนโปรแกรมผิดพลาดไปนั้น เป็นเพราะไม่เข้าใจข้อกำหนดโปรแกรม หรือไม่เข้าใจภาษา หรือเพราะพจนานุกรมข้อมูลไม่ชัดเจน นักวิเคราะห์ระบบออกแบบระบบผิดเพราะเข้าใจผิดในเรื่องข้อกำหนดความต้องการของลูกค้า หรือเพราะมีความรู้ในด้านระบบนั้นไม่พอเพียง การวิเคราะห์หาสาเหตุนั้นเป็นเรื่องยากเพราะถ้าดูแล้วสาเหตุเป็นเพราะตนเองขาดความสามารถก็มักจะไม่ค่อยยอมรับ ดังนั้นเมื่อให้เจ้าของปัญหาวิเคราะห์แล้ว หัวหน้าก็ต้องนำผลการวิเคราะห์นั้นมาศึกษาด้วยว่าจริงหรือไม่

เมื่อได้ผลการวิเคราะห์ที่ระบุสาเหตุมาแล้ว ต่อมาก็จะต้องพยายามเจาะลึกที่สาเหตุ และพยายามแก้ที่สาเหตุ เช่นถ้าสาเหตุเป็นเพราะพนักงานไม่รู้ก็ต้องจัดฝึกอบรมให้ หากเป็นเพราะความเข้าใจข้อกำหนดคลาดเคลื่อนก็ต้องหากลไกที่จะถ่ายทอดข้อกำหนดให้ดีขึ้นมาใช้ ฯลฯ

การป้องกันสาเหตุของปัญหาเป็นกิจกรรมที่อยู่ระดับสูงสุดอย่างหนึ่งของ CMM (Capability Maturity Model) กิจกรรมนี้ทำไม่ยาก แต่จะทำได้ก็ต่อเมื่อผู้บริหารมีความปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะแก้ปัญหาจริง ๆ เท่านั้น และก่อนอื่นท่านจะต้องคอยกระตุ้นให้พนักงานของท่านจดบันทึกเรื่องต่าง ๆ อยู่เป็นประจำ โดยเฉพาะคือเรื่องที่อยู่ในหน้าที่ที่เขาต้องรับผิดชอบ

นักโปรแกรมจะต้องบันทึกรายละเอียดเกี่ยวกับการทำงานที่ผิดพลาด และการแก้ปัญหาของเขา นักวิเคราะห์จะต้องบันทึกข้อบกพร่องในการศึกษา Requirements และแนวทางแก้ปัญหา พนักงานเครือข่ายต้องจดบันทึกปัญหาเกี่ยวกับเครือข่ายที่เกิดขึ้น และ การแก้ปัญหา ส่วนพนักงานปฏิบัติการก็จะต้องบันทึกว่าระบบเกิดปัญหาอะไรบ้าง แก้ไขอย่างไร และใช้เวลานานเท่าใด

ผู้บริหารจะต้องอธิบายว่าการจดบันทึกนี้ไม่ได้ต้องการนำจำนวนข้อผิดพลาดหรือปัญหานั้นมาพิจารณาว่าผู้นั้นทำงานบกพร่องหรือไม่ แต่ต้องการนำมาพิจารณาเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาและข้อผิดพลาด ดังนั้นพนักงานรวมทั้งผู้บริหารด้วยจะต้องบันทึกข้อผิดพลาดหรือปัญหานั้น ๆ เอาไว้เสมอเพื่อใช้เป็นบทเรียนสำหรับการป้องกันปัญหา

ปรัชญาอย่างหนึ่งของ CMM ก็คือ เมื่อหน่วยงานได้พัฒนาตนเองขึ้นไปจนมีระดับวุฒิภาวการณ์ทำงานสูงสุดแล้ว จะสามารถป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาได้ ไม่ใช่คอยแต่ป้องกันปัญหาที่เกิดซ้ำแล้วซ้ำเล่าเท่านั้น

(ปรับปรุงจากบทความประจำที่ลงในวารสาร CIO เดือนมีนาคม 47)