ในตอนก่อนผมได้เกริ่นถึงองค์การที่มีวุฒิภาวะสูงไปแล้ว ผมขอเน้นเพิ่มเติมว่าการปฏิบัติงานต่าง ๆ ในอนาคตขององค์การใด ๆ จะต้องประกอบด้วยส่วนสำคัญสามส่วนจึงจะประสบความสำเร็จด้วยดี นั่นก็คือจะต้องมี องค์การที่มีวุฒิภาวะสูง, กระบวนการที่มีวุฒิภาวะสูง, และ ผู้ปฏิบัติงานที่มีความสามารถสูง
องค์การที่มีวุฒิภาวะสูง หมายถึงองค์การที่มีกระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐานและมีองค์ประกอบสำคัญอีก 15 ประการ ซึ่งผมได้อธิบายไปแล้ว 10 ประการ คราวนี้จึงขออธิบายองค์ประกอบที่เหลืออีก 6 ประการ โดยขอเริ่มจากข้อ 11
- ต้องจัดทำรายงานผลการปฏิบัติงานเสนอต่อผู้บริหารเป็นประจำ และ เมื่อมีเหตุการณ์พิเศษที่สมควรให้ผู้บริหารรับทราบ การจัดทำรายงานนั้นเป็นงานสำคัญอย่างหนึ่ง หลายองค์การใช้วิธีรายงานด้วยวาจาซึ่งก็ดี แต่ปัญหาก็คือผู้ฟังอาจเข้าใจคลาดเคลื่อน หรือไม่อาจทบทวนเรื่องที่ได้รับรายงานในภายหลังได้ ดังนั้นการรายงานเป็นลายลักษณ์อักษรจะเหมาะสมดีที่สุด ส่วนรายงานจะต้องเป็นกระดาษหรืออยู่ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์นั้นไม่ใช่เรื่องสำคัญ องค์การสามารถคิดเองได้
- ต้องนำกระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐานไปปรับใช้ให้เหมาะสม องค์ประกอบข้อแรกที่ได้อธิบายไปในตอนก่อนนั้น ระบุว่าองค์การจะต้องกำหนดกระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐานสำหรับใช้งาน ส่วนข้อนี้กำหนดเพิ่มเติมว่า องค์การอาจกำหนดให้มีแนวทางสำหรับปรับใช้กระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐานให้เหมาะสมกับสถานการณ์ซึ่งอาจจะแตกต่างไปได้ ที่สำคัญก็คือผู้ปฏิบัติงานจะต้องใส่ใจในเรื่องการวัดการปฏิบัติงาน และ ผลการปฏิบัติงานในเชิงสถิติ เช่น การใช้เวลาในการปฏิบัติงาน, ผลลัพธ์ที่ได้, และปัญหาที่เกิดขึ้น
- ต้องมีการรวบรวมผลการทำงานในเชิงสถิติตามข้อ 12 ข้างต้น และนำเสนอแนวทางในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดียิ่งขึ้น ข้อนี้มีความหมายว่า องค์การจะต้องจัดให้มีเจ้าหน้าที่กลุ่มหนึ่งสำหรับคอยตรวจสอบการปฏิบัติงานตามกระบวนการต่าง ๆ ว่าได้ผลดีจริงหรือไม่ โดยผู้ปฏิบัติงานตามกระบวนการนั้น ๆ จะต้องส่งรายงานที่แสดงผลการปฏิบัติงาน และ ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างการปฏิบัติงานพร้อมข้อเสนอในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้น เมื่อได้รับรายงานแล้วเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ก็จะพิจารณารายงานหลักฐาน และพิจารณาปรับปรุงกระบวนการทำงานนั้นต่อไป แนวคิดขององค์ประกอบข้อนี้ก็คือ พยายามหาทางให้ผู้บริหารสามารถทำนายผลการปฏิบัติงานตามกระบวนการให้ได้แม่นยำที่สุด เช่น ทำนายระยะเวลาที่จะต้องใช้ในการปฏิบัติงาน, ทำนายผลการปฏิบัติงาน, ทำนายปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นเพื่อหาวิธีการป้องกันปัญหาล่วงหน้า การทำนายผลการปฏิบัติงานได้อย่างแม่นยำนั้นถือว่าเป็นความสามารถสำคัญขององค์การที่มีวุฒิภาวะสูง
- พิจารณานำกระบวนการทำงานแบบใหม่ หรือ เทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้ในการปฏิบัติงาน ทุกวันนี้มีผู้คิดค้นกระบวนการทำงานใหม่ ๆ และเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่จะช่วยให้การปฏิบัติงานสำเร็จรวดเร็วขึ้นออกมาเผยแพร่ตลอดเวลา องค์การที่มีวุฒิภาวะสูงจะต้องพิจารณาว่าสมควรที่จะรับแนวคิดใหม่มาใช้หรือไม่ ถ้าหากต้องนำมาใช้ก็จะต้องมีวิธีการเปลี่ยนแปลงการทำงานเป็นขั้นเป็นตอน เพื่อไม่ให้เกิดการหยุดชะงัก หรือ การประท้วงไม่ยอมรับเทคโนโลยีใหม่
- พิจารณาหาสาเหตุของปัญหาต่าง ๆ ในการปฏิบัติงาน การปฏิบัติงานใด ๆ ย่อมอาจเกิดปัญหาได้สารพัดรูปแบบ ปัญหาต่าง ๆ นั้นอาจจำแนกได้เป็นสองลักษณะ คือปัญหาที่เกิดประจำ (เช่น คอมพิวเตอร์ถูกไวรัสรบกวน, โปรแกรมล่ม, พนักงานทำงานผิดพลาด) และปัญหาพิเศษ (เช่น น้ำท่วมทำให้สำนักงานต้องปิด, หรือเกิดอุบัติเหตุทำให้ซัพพลายเออร์ส่งชิ้นส่วนให้ไม่ได้) การศึกษาสาเหตุของปัญหาต่าง ๆ และหาทางขจัดต้นตอของปัญหานั้นเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก และจัดว่าเป็นงานสำคัญขององค์การที่มีวุฒิภาวะสูงซึ่งจะต้องไม่ยอมให้เกิดปัญหาเดิมซ้ำ ๆ ตลอดเวลา ส่วนปัญหาพิเศษนั้น องค์การอาจจะไม่สามารถแก้ปัญหาได้ แต่สามารถพิจารณาในแง่ของความเสี่ยง และบริหารความเสี่ยงได้
จากที่ได้อธิบายมาแล้วนี้ จะเห็นได้ว่าการที่จะเป็นองค์การที่มีวุฒิภาวะระดับสูงนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ไม่ใช่เป็นการทำงานให้เสร็จไปวัน ๆ เท่านั้น แต่ต้องทำงานด้วยจิตใจที่พร้อมจะแก้ไขปัญหาต่าง ๆ และมีความปรารถนาที่จะปรับปรุงการทำงานขององค์การให้ดีขึ้นได้ตลอดเวลา การก้าวจากองค์การธรรมดาไปสู่องค์การที่มีวุฒิภาวะสูงจึงจำเป็นต้องศึกษาตีความองค์ประกอบทั้ง 15 ข้อข้างต้นให้แตก และพยายามนำแนวคิดข้างต้นมาปรับใช้โดยมุ่งให้ผู้บริหารและพนักงานทุกคนมีวัฒนธรรมการทำงานที่มีวุฒิภาวะ ไม่ใช่ทำงานตามยถากรรม หรือทำงานแบบขอไปทีอีกต่อไป
