ท่านจัดการไอทีดีแล้วหรือยัง

        การจัดการไอทีเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ เป็นงานที่ยุ่งยากและท้าทาย และเป็นงานที่ทั้งสนุกและเหน็ดเหนื่อย แต่โดยที่ไอทีเป็นเรื่องที่ค่อนข้างใหม่ อีกทั้งยังเติบโตและเปลี่ยนแปลงเร็วมาก จึงอาจจะไม่มีใครบอกได้ชัดเจนว่าเราควรจะบริหารจัดการไอทีในองค์กรอย่างไร แต่ถึงกระนั้นก็มีนักบริหารงานไอทีหลายคนที่พยายามไตร่ตรองและชี้ประเด็นให้เราทราบถึงแนวทางการจัดการไอทีที่เหมาะสม ผมเองทำงานทางด้านบริหารไอทีมาร่วมสี่สิบปี แต่ก็ยังมีเรื่องให้เรียนรู้อยู่ตลอดเวลา จนต้องนึกสงสัยว่าจะมีวันเรียนรู้เรื่องนี้ได้จบหรือไม่

        นักบริหารไอทีชาวอเมริกันคนหนึ่งคือ พอล สตราสมันน์ ได้ให้แนวคิดเอาไว้ว่า การบริหารจัดการไอทีขององค์กรให้มีความเป็นเลิศนั้นจะต้องคำนึงถึงหลักการต่างๆ อยู่ 5 ประเด็นคือ

        1. หลักธรรมาภิบาล ในประเด็นนี้สตราสมันน์ เน้นไปที่เรื่องการเมืองในองค์กรในส่วนที่เกี่ยวข้องกับไอทีและถือเป็นเรื่องสำคัญมากที่สุด ที่จัดไว้เช่นนี้ก็ตรงกับความเป็นจริงมากทีเดียว เพราะเวลานี้ไอทีได้สร้างความแตกแยกระหว่างแผนกต่างๆ มากหากผู้บริหารไม่รู้จักการจัดการ ไหนจะการแย่งทรัพยากรไอทีระหว่างแผนกต่างๆ ไหนจะความยุ่งยากในการประสานงานระหว่างระบบต่างๆ ซึ่งต่างแผนกต่างพัฒนาขึ้นเอง และไหนจะเรื่องการพยายามบูรณาการข้อมูลและความรู้ สตราสมันน์เน้นว่าเรื่องนี้จะต้องแก้ไขด้วยการจัดให้มีธรรมาภิบาล มีการตั้งคณะกรรมการอำนวยการไอทีของหน่วยงาน มีการกำหนดนโยบายด้านไอทีในด้านสำคัญให้ครบถ้วน และมีการติดตามดูแลการอนุวัติงานด้านไอทีเพื่อแก้ไขปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น

        2. หลักการวางแผนที่เหมาะสม หน่วยงานที่ประสบความสำเร็จในการใช้ไอทีต้องมีการวางแผนทั้งแผนกลยุทธ์ และแผนระยะสั้น แผนกลยุทธ์นั้นจะต้องกำหนดให้สอดคล้องกับนโยบายและแผนกลยุทธ์ทางด้านธุรกิจของหน่วยงานเป็นอย่างดี ผู้บริหารไอทีต้องบอกตัวเองเสมอว่า ความสำเร็จในการใช้ไอทีนั้นอยู่ที่ว่าการใช้นั้นได้ทำให้หน่วยงานบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของหน่วยงานเองหรือไม่ หากไม่สามารถทำให้บรรลุเป้าหมายก็แสดงว่าผู้บริหารไอทีไม่มีความสามารถพอเพียง หรือหากมองลึกลงไปมากกว่านั้น หากผู้บริหารไอทีเองยังไม่ทราบว่าหน่วยงานมีเป้าหมายเชิงกลยุทธ์อย่างไร ก็ยิ่งแสดงว่าผู้บริหารไอทีผู้นั้นขาดความสามารถมากขึ้นไปอีก หรือหากไม่มีแผนไอทีเลยไม่ว่าแผนกลยุทธ์หรือแผนระยะสั้น ก็ไม่สมควรบริหารงานไอทีอีกต่อไป

        3. หลักการปรับปรุงกระบวนการ หน่วยงานจะต้องมีนโยบายในด้านการส่งเสริมให้แผนกต่างๆ โดยเฉพาะแผนกไอทีมีการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้นตลอดเวลา หน่วยงานหลายแห่งอาจจะพอใจแค่มีระบบคุณภาพ ISO9000 หรือระบบคุณภาพอื่นๆ แต่ในปัจจุบันนี้ระบบคุณภาพเองก็ไม่พอแล้วที่จะทำให้หน่วยงานยืนหยัดอยู่ในสิ่งแวดล้อมที่มีการแข่งขันอย่างรุนแรงทั้งในระดับประเทศและระดับโลก แผนกไอทีจะต้องพิจารณาหาทางสร้างกระบวนการทำงานของตนที่มีคุณภาพ และต้องคอยปรับปรุงกระบวนการทำงานนั้นให้ดียิ่งขึ้นไปตลอดเวลา ขณะนี้หน่วยงานหลายแห่งในสหรัฐอเมริกา ยุโรป ออสเตรเลีย และญี่ปุ่น กำลังเริ่มนำแนวคิด CMMI หรือ Capability Maturity Model Integration มาประยุกต์มากขึ้น แนวคิด CMMI นั้นมาจากหลักการ Software CMM ของสถาบันวิศวกรรมซอฟต์แวร์ที่ได้รับการสนับสนุนจากกระทรวงกลาโหมสหรัฐอเมริกา และขณะนี้ได้พัฒนาโดยรวมกับแนวคิดอื่นๆ ออกมาเป็น CMMI ซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงทั้งกระบวนการและผลผลิตต่างๆ ได้ การนำหลักการปรับปรุงกระบวนการไปใช้จะทำให้หน่วยงานมีความเข้มแข็งขึ้น ได้เรียนรู้ข้อบกพร่องและสามารถขจัดต้นตอของปัญหาความบกพร่องเหล่านั้นได้ตลอดเวลา

        4. หลักการใช้ทรัพยากรอย่างเหมาะสม ปัจจุบันนี้การดำเนินงานทั้งในภาครัฐและเอกชนจำเป็นจะต้องมีความเข้มงวดในการใช้ทรัพยากรต่างๆ มากขึ้น ผู้บริหารหน่วยงานจะต้องถามตนเองว่าได้ใช้งบประมาณไปอย่างเหมาะสมหรือไม่ งบประมาณที่ใช้ไปในการจัดซื้ออุปกรณ์ต่างๆ นั้นได้รับผลตอบแทนคุ้มค่าหรือไม่ และตรงกับเป้าหมายที่หน่วยงานตั้งเอาไว้หรือไม่ ขณะนี้มีเทคโนโลยีต่างๆ เกิดขึ้นมากมาย มีการผลิตอุปกรณ์ไอทีมากมายหลายแบบ หน่วยงานจะซื้ออุปกรณ์มาทดลองใช้งานเล่นสนุกๆ เหมือนแต่ก่อนไม่ได้แล้ว โดยเฉพาะทางด้านซอฟต์แวร์ก็มีความซับซ้อนมากขึ้น หากซื้อหามาผิดพลาดก็อาจจะทำให้หน่วยงานต้องก้าวถอยหลังได้

        5. หลักการปฏิบัติงานด้วยความเป็นเลิศ หลักการนี้หมายความว่า ผู้บริหารไอทีจะต้องดูแลให้การปฏิบัติงานทุกด้านดำเนินไปด้วยความละเอียดรอบคอบและมีคุณภาพ ต้องพิจารณาความเสี่ยงในทุกด้าน ต้องไม่ละเลยเพิกเฉยการปฏิบัติงานที่กำหนดไว้ ต้องไม่ยอมให้พนักงานสักแต่ว่าทำงานให้ผ่านไปวันๆ ผู้บริหารจะต้องจัดให้มีการตรวจสอบคุณภาพการทำงานทุกด้าน ต้องรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานมาตรวจสอบ และนำข้อมูลนั้นมาพิเคราะห์เพื่อปรับปรุงแก้ไขการปฏิบัติงานให้ดียิ่งขึ้นไปตลอดเวลา

        จากที่กล่าวมานี้จะเห็นว่า ผู้บริหารจะต้องมีความรู้และทักษะทางด้านไอทีอยู่บ้างจึงจะบริหารงานไอทีให้ประสบความสำเร็จได้ นับเป็นงานที่หนักแต่ท้าทายดังได้กล่าวมาแต่แรกนั่นเอง