การพัฒนาบุคลากรให้มีความสามารถด้านไอซีที

ดร. ครรชิต มาลัยวงศ์, ราชบัณฑิต

(ปรับปรุง 11 ตุลาคม 2548 นำลงเว็บ พย. 48)

        ความก้าวหน้าในการทำงานของหน่วยงานต่าง ๆ ไม่ว่าภาครัฐหรือเอกชน ล้วนแล้วแต่เกิดได้เพราะความร่วมมือร่วมแรงและร่วมใจของพนักงานทุกระดับในหน่วยงานนั้นๆ จริงอยู่หลายหน่วยงานอาจยืนยันว่าความก้าวหน้าทั้งหลายทั้งปวงเกิดจากวิสัยทัศน์และความสามารถของผู้บริหาร อีกหลายหน่วยงานอาจจะบอกว่าเกิดจากการนำไอซีทีมาใช้ในการปฏิบัติงานของหน่วยงานอย่างกว้างขวางจนทำให้เกิดผลดี และอีกหลายหน่วยงานอาจจะสรุปว่าความก้าวหน้าเป็นเพราะมองเห็นช่องว่างทางตลาดได้ชัดและสามารถจัดทำหรือสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งเป็นเหตุให้ขายสินค้าได้มาก เรื่องนี้ไม่มีใครปฏิเสธ แต่ความจริงก็คือความก้าวหน้าเหล่านี้จะเกิดไม่ได้ถ้าหากพนักงานของหน่วยงานเองไม่มีความสามารถ และไม่ได้ร่วมแรงร่วมใจผลักดันให้หน่วยงานก้าวหน้าได้จริง

        ความสามารถของบุคลากรในหน่วยงานในอดีตอาจวัดได้จากความรู้ในหน้าที่การงาน ความขยันขันแข็ง ความรอบคอบ และการทำงานหนัก แต่ในปัจจุบันนี้เราจะต้องเพิ่มความสามารถอีกประการหนึ่งเข้าไปด้วย นั่นก็คือความสามารถในการใช้อุปกรณ์ไอซีทีในการปฏิบัติงาน และการรู้จักใช้ข้อมูลข่าวสารที่ได้จากระบบต่างๆ ให้เป็นประโยชน์มากที่สุด

        ทุกวันนี้หน่วยงานต่างๆ ได้จัดหาอุปกรณ์ไอซีทีหลากหลายรูปแบบมาให้บุคลากรใช้กันมากขึ้น พนักงานในสำนักงานมีเครื่องคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ พนักงานขายมีโน้ตบุ๊ก ผู้บริหารมีพีดีเอใช้ ภายในหน่วยงานติดตั้งระบบอินเทอร์เน็ตและอินทราเน็ต มีระบบบัญชีราคาแพง มีระบบจัดเก็บข้อมูลอย่างด หน่วยงานที่มองเห็นการณ์ไกลเหล่านี้เริ่มมีมากขึ้น และหลายรายลงทุนเป็นจำนวนมากมายมหาศาล

        แม้ว่าจะลงทุนกันมากมาย แต่ความจริงที่ค้นพบและน่าเสียดายก็คือ การลงทุนเหล่านี้ยังไม่ทำให้หน่วยงานได้รับผลประโยชน์ตอบแทนอย่างที่คิด พนักงานขายก็ยังไม่สามารถขายสินค้าเข้าเป้า ผู้บริหารก็ยังลังเลไม่กล้าตัดสินใจในเรื่องที่จำเป็นเร่งด่วน การใช้กระดาษก็ยังคงมากมายเหมือนเดิม

        สาเหตุสำคัญเป็นเพราะหน่วยงานจัดหาอุปกรณ์ไอซีทีมาใช้โดยตั้งสมมุติฐานว่า พนักงานและบุคลากรทุกคนมีความรู้ความเข้าใจด้านไอซีทีดี เมื่อติดตั้งคอมพิวเตอร์ให้บนโต๊ะทำงานให้แล้วผู้จัดการฝ่ายขายก็สามารถใช้คอมพิวเตอร์ขายสินค้าเพิ่มขึ้นได้หลายเท่า หรือพนักงานบัญชีจะสามารถสรุปตัวเลขบัญชีในแง่มุมต่างๆ ให้ผู้บริหารได้เห็นทันท

        ความเป็นจริงก็คือ หน่วยงานโดยทั่วไปที่มีอายุมากว่าสิบปีแล้วย่อมจะประกอบด้วยบุคลากรหลากหลายวัย บุคลากรที่มีอายุเกินสามสิบปีขึ้นไปนั้นส่วนมากไม่เคยเรียนหรือสัมผัสคอมพิวเตอร์มาก่อนและแน่นอนที่สุด ย่อมไม่รู้ว่าคอมพิวเตอร์จะช่วยให้ตนทำงานดีขึ้นได้อย่างไร และไม่ทราบวิธีที่จะใช้คอมพิวเตอร์ให้เป็นประโยชน์ในงานของตน ส่วนบุคลากรที่มีอายุต่ำกว่าสามสิบปีนั้น หากได้รับปริญญาตรีจากสถาบันอุดมศึกษามาแล้วก็มักจะเคยศึกษาวิชาคอมพิวเตอร์เบื้องต้นมาเช่นกัน บุคลากรเหล่านี้เคยใช้คอมพิวเตอร์มาบ้าง แต่ก็เป็นการใช้แบบผิวเผิน ไม่เคยรู้วิธีการใช้ที่เป็นระบบหรือวิธีใช้ที่จะทำให้การปฏิบัติงานในหน่วยงานดีขึ้น เมื่อเป็นเช่นนี้ ไม่ว่าหน่วยงานนั้นจะมีอายุมากหรือน้อย ผลการนำคอมพิวเตอร์มาใช้ก็ลงเอยแบบเดียวกัน คือไม่ได้ทำให้หน่วยงานนั้นได้รับประโยชน์มากเท่าที่น่าจะได้รับ

        จริงอยู่มีหน่วยงานจำนวนมากที่ได้รับประโยชน์จากอุปกรณ์ไอซีทีจริง เช่น ธนาคารซึ่งใช้คอมพิวเตอร์มานานกว่าสามสิบปี ธนาคารทุกแห่งมีระบบการทำงานที่เสถียร มีระบบการฝึกอบรมที่เข้มงวด ก่อนที่พนักงานแต่ละคนจะได้รับมอบหมายให้ทำงานเกี่ยวข้องกับลูกค้า จะต้องผ่านการกลั่นกรองว่าสามารถปฏิบัติงานได้จริง เมื่อเป็นเช่นนี้เราจึงแทบจะไม่พบกรณีที่เดินเข้าไปในสำนักงานสาขาธนาคารแล้วพนักงานไม่สามารถดำเนินการให้เราได ณ เวลานี้ เราอาจพูดได้เต็มปากว่าธนาคารเป็นธุรกิจเดียวของไทยที่ใช้ไอซีทีได้ก้าวหน้ามากที่สุด แต่กระนั้นความก้าวหน้าในการใช้ไอซีทีก็ยังไม่สามารถเทียบได้กับธนาคารต่างประเทศ

        การที่หน่วยงานจะสามารถใช้ไอซีทีได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลจริง จึงอยู่ที่การลงทุนพัฒนาบุคลากรของหน่วยงานอย่างจริงจัง พนักงานใหม่ทุกคนต้องได้รับการฝึกอบรมให้ทราบความสำคัญของการใช้คอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ต ได้รับการฝึกฝนให้ใช้ระบบต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับหน้าที่การงานของตนจนสามารถทำงานได้ไม่ติดขัดและสามารถแก้ปัญหาพื้นฐานได้ แม้แต่พนักงานที่เป็นเสมียนพิมพ์งาน ก็จะต้องได้รับการฝึกอบรมให้รู้จักวิธีการตั้งชื่อแฟ้ม การสร้างและบันทึกแฟ้มงานต่างๆ การเปิดรับและโต้ตอบอีเมล การจัดทำแฟ้มนำเสนอ ฯลฯ ส่วนบุคลากรในระดับผู้บริหารจะต้องเรียนเรื่องบทบาทของไอซีทีในการบริหาร การใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ การกำหนดแนวทางตัดสินใจและการทดสอบการตัดสินใจ การใช้โปรแกรมสเปรดชีต ฯลฯ

        เวลานี้ หน่วยงานรับพนักงานโดยพิจารณาว่าเคยเรียนคอมพิวเตอร์มาบ้างหรือไม่ ใช้เครื่องคอมพิวเตอร์เป็นหรือไม่ บางหน่วยงานก็ไม่ได้มีการทดสอบความรู้โดยตรง นอกจากนั้นเมื่อรับเข้ามาทำงานแล้วก็ไม่ได้จัดฝึกอบรมให้ ดังนั้นแทนที่พนักงานเหล่านี้จะเป็นทรัพยากรสำคัญในการทำงานให้หน่วยงาน ก็กลายเป็นตัวถ่วงหรือตรึงให้หน่วยงานขยับตัวไม่ได้ อย่าว่าแต่จะให้ก้าวไปข้างหน้าเลย

        วิธีการง่ายๆ ก็คือ เราจะต้องสำรวจกระบวนการทำงานในหน่วยงานของเราทั้งหมดว่ามีลักษณะอย่างไร ใครต้องใช้คอมพิวเตอร์ในการปฏิบัติงานบ้าง และการใช้นั้นเป็นการใช้โปรแกรมสำเร็จ หรือระบบสารสนเทศของหน่วยงาน ขณะใช้งานนั้นพนักงานแต่ละคนต้องสามารถทำอะไรได้บ้าง เช่นในงานง่ายๆ อย่างการพิมพ์เอกสารนั้น พนักงานต้องรู้วิธีตั้งชื่อแฟ้มที่มีความหมาย รู้วิธีการตั้งระยะกระดาษ การเลือกแบบอักษรชนิดต่างๆ การทำตารางในเอกสาร การนำภาพมาประกอบในเอกสาร การกำหนดช่องห่างระหว่างบรรทัด การแก้ไขคำผิด ฯลฯ หัวข้อเรื่องที่พนักงานจะต้องทำได้เหล่านี้แหละที่จะต้องนำมากำหนดเป็นหัวข้อสำหรับการฝึกอบรมให้ครบถ้วน สำหรับงานอื่นๆ ก็เช่นกัน การพิจารณาความสามารถที่ต้องการในการปฏิบัติงานหรือการใช้ไอซีทีนี้เรียกว่าเป็นการกำหนด Competency ของงาน

        เท่าที่ผ่านมา รู้สึกว่าหน่วยงานต่างๆ จะปล่อยปละละเลย ไม่ได้คำนึงถึงความสามารถในการทำงานอย่างแท้จริง เพียงแต่ถามว่าเคยเรียน Word Processing มาหรือเปล่า หรือใช้เป็นหรือเปล่า การทดสอบก็เป็นไปอย่างง่ายๆ แบบขอไปที ครั้นพอรับเข้ามาทำงานแล้วก็กลายเป็นภาระของหน่วยงานไป เนื่องจากทำไม่ได้อย่างที่คุยไว้แต่แรก

        ในเรื่องพัฒนาบุคลากรนั้นมีคนเสนอความเห็นเกี่ยวกับผู้ที่จะต้องรับผิดชอบเรื่องนี้ไว้สองทาง ทางหนึ่งคือบอกว่าเป็นหน้าที่ของมหาวิทยาลัยที่จะต้องสอนให้บัณฑิตทำเป็น และอีกทางหนึ่งบอกว่าไม่มีทางที่มหาวิทยาลัยจะสอนทุกอย่าง หรือ ทุกเรื่องให้บัณฑิตรู้ ดังนั้น บริษัทหรือหน่วยงานจะต้องพัฒนาคนเอาเอง มหาวิทยาลัยมีหน้าที่สอนให้รู้เรื่องพื้นฐานเท่านั้น

        ผมเห็นด้วยกับความเห็นที่สอง เพราะทุกวันนี้มีมหาวิทยาลัยมากมายหลายแห่งที่ไม่มีคุณภาพ และไม่สามารถสอนได้แม้แต่ความรู้พื้นฐานของสาขาวิชานั้น ดังนั้นหน่วยงานจะต้องพัฒนาบุคลากรของตนเองให้มีความสามารถและมีความรู้ในเรื่องที่ต้องการให้ทำ การทำเช่นนี้อาจจะต้องเสียเงินมากหน่อย แต่ถ้าไม่ทำเราก็จะไม่มีบุคลากรที่มีความสามารถพอเพียงที่จะทำงานให้เราได้

        ถึงเวลาแล้วครับ ที่เราจะต้องหันมาสนใจพัฒนาบุคลากรในหน่วยงานของเราให้มีความรู้ความสามารถด้านไอซีทีอย่างแท้จริง ไม่มีใครช่วยท่านได้หรอกครับ ถ้าท่านไม่ช่วยตัวเอง