Call Center

ครรชิต มาลัยวงศ์

10 ตุลาคม 48

           บริษัทอุตสาหกรรมในสมัยนี้ไม่ได้ผลิตแต่สินค้าหรือผลิตภัณฑ์สำหรับนำออกขายเท่านั้น แต่ยังต้องให้บริการแก่ผู้ซื้อด้วย บริการที่ต้องจัดให้นี้มีหลากหลายสุดแท้แต่ประเภทและลักษณะของสินค้า สินค้าบางอย่างซับซ้อนและใช้งานยาก เมื่อผู้ซื้อใช้ไปแล้วใช้งานไม่ได้ก็จำเป็นต้องหาทางติดต่อสอบถามผู้ขายหรือผู้ผลิตสินค้าว่าจะต้องทำอย่างไรจึงจะใช้ผลิตภัณฑ์นั้นได้ นอกจากนั้นยังอาจจะต้องสอบถามเมื่อเกิดปัญหาระหว่างการใช้งานด้วย ตัวอย่างที่เห็นชัดก็คือเครื่องคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์มือถือ รถยนต์ กล้องถ่ายรูป และเครื่องใช้ไฟฟ้าหลายประเภท

           บริษัทใดที่ไม่สามารถจะให้บริการตอบคำถามแก่ลูกค้าได้ไม่ช้าก็จะประสบปัญหาเรื่องการขาย เพราะลูกค้าจะบ่นกับเพื่อนๆ แบบปากต่อปากจนเป็นที่รู้กันอย่างกว้างขวางว่าผลิตภัณฑ์ของบริษัทไม่ดี ไม่สมควรซื้อมาใช้ ด้วยเหตุนี้เองบริษัทที่เข้าใจและตระหนักถึงการให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าจึงต้องจัดบริการตอบคำถามหรือให้ความช่วยเหลือลูกค้าขึ้น บริการแบบนี้นิยมเรียกกันว่า Call Center (คอลล์ เซ็นเตอร์)

           คอลล์ เซ็นเตอร์ยุคนี้ไม่ได้มีเฉพาะพนักงานรับโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังต้องใช้คอมพิวเตอร์ช่วยด้วย นั่นคือพนักงานที่รับโทรศัพท์จะรับฟังคำถาม (หรือคำบ่น) จากลูกค้า แล้วเลือกหาคำตอบที่บันทึกเก็บไว้ในระบบคอมพิวเตอร์สำหรับอธิบายให้ลูกค้าทราบวิธีการแก้ปัญหา พร้อมกันนั้นก็จะต้องบันทึกรายละเอียดของลูกค้าเอาไว้ด้วยว่า ใครเป็นผู้โทรศัพท์เข้ามาถาม ถามเมื่อใด ปัญหาคืออะไร อธิบายแล้วลูกค้าเข้าใจหรือไม่ แก้ปัญหาได้หรือไม่ หรือเป็นปัญหาที่ไม่มีคำตอบให้เห็นในคอมพิวเตอร์ ซึ่งในกรณีหลังนี้พนักงานจะต้องส่งปัญหานี้ไปยังพนักงานที่มีความสามารถให้ตอบคำถามแทน หรือเพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาต่อไป การจัดระบบคอลล์ เซ็นเตอร์แบบนี้จึงกลายเป็นเรื่องใหญ่และต้องทำระบบให้ดีจึงจะทำให้ลูกค้าพอใจได้

           บริษัทบางแห่งเรียกบริการช่วยเหลือลูกค้าเสียใหม่ว่า Contact Center หรือศูนย์ติดต่อเพราะเห็นว่าการติดต่อสอบถามจากลูกค้านั้นไม่ได้มีแต่เพียงทางโทรศัพท์อย่างเดียวเท่านั้น แต่มีผู้ส่งคำถามมาทางอีเมล์ หรือทางโทรสารด้วย แต่แนวคิดในการให้บริการก็เหมือนกับ คอลล์ เซ็นเตอร์ นั่นเอง

           ปัจจุบันนี้บริการคอลล์เซ็นเตอร์เป็นธุรกิจสำคัญอย่างหนึ่ง และเป็นธุรกิจระดับนานาชาติด้วย เช่น ในประเทศอินเดียและฟิลิปปินส์ ซึ่งคนของทั้งสองประเทศนี้พูดภาษาอังกฤษคล่อง ก็มีบริษัทต่างชาติจากยุโรปและอเมริกา มาว่าจ้างให้เปิดธุรกิจคอลล์ เซ็นเตอร์เพื่อให้บริการช่วยเหลือลูกค้า คนเรียกเพื่อร้องเรียนหรือถามปัญหาอยู่ที่อเมริกา แต่คนตอบอยู่อินเดีย หากเป็นสมัยก่อนการทำธุรกิจแบบนี้คงไม่มีทางได้กำไร แต่สมัยนี้ค่าโทรศัพท์ทางไกลถูกลง รวมทั้งยังมีบริการแบบ IP Phone อีกด้วย ดังนั้นธุรกิจนี้จึงเติบโตเร็วมาก ที่เมืองไทยเองก็มีบริษัทญี่ปุ่นสนใจอยากจะเปิดธุรกิจประเภทนี้เหมือนกัน แต่ไม่ทราบว่าตอนนี้ดำเนินการไปถึงไหนแล้ว อันที่จริงแล้วคนไทยคงจะเปิดบริการด้านนี้ได้ยาก เพราะคนไทยพูดภาษาไทยด้วยกันเองยังไม่ค่อยจะรู้เรื่อง แล้วจะไปพูดภาษาต่างประเทศรู้เรื่องได้อย่างไร

           เวลานี้การจัดบริการคอลล์ เซ็นเตอร์ ไม่ได้มีเฉพาะในภาคเอกชนเท่านั้น หน่วยงานภาครัฐก็เริ่มจัดตั้ง คอลล์ เซ็นเตอร์ กันมากขึ้นแล้ว โดยเฉพาะการแจ้งเรื่องไฟฟ้าดับ น้ำประปาไม่ไหล ไม่มีใครเก็บขยะ ถนนชำรุด ฯลฯ

           การเปิดบริการคอลล์เซ็นเตอร์นั้นจำเป็นต้องมีอุปกรณ์พร้อมเพรียง ที่จำเป็นอันดับแรกก็คือระบบโทรศัพท์ที่มีสายเรียกเข้าได้จำนวนมากพอสมควรกับปริมาณการเรียกใช้ หากมีคู่สายเพียงสายเดียวย่อมเปิดคอลล์เซ็นเตอร์ไม่ได้ นอกจากเอาไว้รับโทรศัพท์จากแฟนหรือกิ๊กเท่านั้น ควรมีอุปกรณ์ PABX หรือตู้สาขาภายในที่ดีด้วย เพื่อให้อุปกรณ์นี้หมุนเวียนส่งสายที่เรียกเข้ามาไปยังพนักงานต่างๆ ได้ ระบบโทรศัพท์ก็ต้องทันสมัยใช้ไมโครโฟนและหูฟังแบบเล็ก เบา และ วางบนศีรษะได้ อุปกรณ์ต่อมาก็คือเครื่องคอมพิวเตอร์ ซึ่งจะต้องมีรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้า และบริการสำหรับให้พนักงานตอบ มีขั้นตอนสำหรับการถามรายละเอียดลูกค้าพร้อมกับรายละเอียดคำตอบเก็บอยู่ในคอมพิวเตอร์ให้พนักงานเรียกขึ้นมาดูได้ พร้อมกันนั้นก็ต้องมีระบบสำหรับบันทึกการเรียกเข้ามาใช้บริการและการตอบคำถามของพนักงานรับโทรศัพท์แต่ละคนด้วย

           ที่สำคัญที่สุดก็คือพนักงานรับโทรศัพท์ที่แหละ พนักงานเหล่านี้จะต้องใจเย็นเป็นน้ำแข็ง ที่ว่าเย็นนี้ไม่เกี่ยวกับการทำอะไรช้าๆ นะครับ แต่เกี่ยวกับการพยายามไม่ตอบโต้ผู้เรียกเข้ามาอย่างฉุนเฉียวมีอารมณ์ คือจะต้องรับฟังรายละเอียดต่างๆอย่างใจเย็น ลูกค้าบางคนอาจจะโทรศัพท์เข้ามาด่าว่า หรือเอ็ดตะโรในเรื่องที่ตนไม่ได้รับบริการอย่างถูกใจ พนักงานก็ต้องรับฟัง พยายามชี้แจงแสดงเหตุผลโดยจะต้องไม่มีอารมณ์เดือดปุดๆ ไปด้วย ตรงนี้แหละครับที่ยากที่สุด

           คอลล์เซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ยังใช้พนักงานตอบรับอยู่ ต่อไปไม่แน่ ผู้ตอบโทรศัพท์อาจจะกลายเป็นคอมพิวเตอร์ไปหมดก็ได้ ถึงตอนนั้นจะด่าอย่างไรคอมพิวเตอร์ก็ไม่รู้สึกรู้สมอะไร ความจริงเวลานี้ก็เริ่มมีแล้ว แต่ยังไม่ครบวงจร >ก็หมายเลข 1133 ของบริษัท ทศท. อย่างไรล่ะครับตอนเราถามไปนั้นพนักงานเป็นคนรับฟังชื่อของคนที่เราต้องการหาหมายเลข แต่เมื่อพนักงานหาหมายเลขได้แล้วก็กดปุ่มให้คอมพิวเตอร์ตอบให้เราฟังแทน

           เรื่องคอลล์เซ็นเตอร์นั้นเวลานี้เริ่มมีผู้ศึกษากำหนดมาตรฐานการทำงานออกมาบ้างแล้วครับ แต่ผมเองยังไม่ได้ศึกษารายละเอียดมากนัก จึงนำมาเกริ่นๆ ไว้เท่านั้น

           ขอลงท้ายด้วยการสรุปว่า การที่ต้องมีคอลล์เซ็นเตอร์นั้น เป็นเพราะประการแรกคนเราต้องการข้อมูลและสารสนเทศ คอลล์เซ็นเตอร์เป็นหน่วยงานที่จะตอบสนองเรื่องนี้ได้ ประการที่สองคนจำนวนมากต้องการระบายความอึดอัด รวมทั้งปัญหาต่างๆ คอลล์เซ็นเตอร์ก็ช่วยเรื่องนี้ได้ และ ประการที่สามคนยังต้องการสัมผัสสื่อสารกับคนอยู่ ดังนั้นอย่าเพิ่งทำให้ระบบต่างๆ เป็นระบบอัตโนมัติไปหมดเลยครับ มันไม่น่าใช้เลย